„Wissen ist das neue Gold“ – eine Redewendung, die heute passender ist, denn je und die beschreibt, wie wertvoll Wissen für Unternehmen ist. Um dieses Wissen in Unternehmen zu organisieren, zu verwalten und zu vermitteln, werden verschiedene Tools eingesetzt. Bekannt sind vor allem Wikis, Formate wie „Lessons Learned“ oder Wissenslandkarten.

Der aktuell schnelle Fortschritt im Bereich Künstliche Intelligenz und generative KI bietet neue, noch effizientere Herangehensweisen für Wissensmanagement: Die Rede ist von Enterprise Search und Chatbots.

Was ist Enterprise Search?

Auf den ersten Blick funktionieren Enterprise Search-Anwendungen wie bekannte Internetsuchmaschinen. Eine Suchanfrage wird eingegeben und die gewünschten Informationen werden in einer Trefferliste ausgegeben. Jedoch gibt es auch deutliche Unterschiede. So liefert Enterprise Search Ergebnisse aus internen Daten und kann diese mit Informationen aus externen Quellen ergänzen. Wichtig ist hierbei, dass Zugriffsrechte berücksichtig werden. Ein Mitarbeiter kann so beispielsweise nicht auf sensible Unternehmensdaten zugreifen, die normalerweise nur die Geschäftsführung einsehen kann.

Durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz ist es auch möglich, unterschiedliche Datenformate (Word, Excel, Bild, Video, Sprachnachrichten, …) einzulesen und zu interpretieren. Eine als Bild eingefügte Grafik in einer Power Point Präsentation kann genauso gelesen werden, wie ein aufgezeichneter Teams- oder Zoom-Call kombiniert mit einfachen Textdateien.

Wozu Chatbots?

Vor allem nach der Einführung und dem Hype um den Chatbot ChatGPT, werden immer öfter Chats zur Eingabe der Suchanfragen verwendet. Anstatt einfache Schlagwörter einzugeben, stellt man konkrete Fragen. Auf die Antwort kann wiederum eine weitere Frage gestellt werden, beispielsweise um mehr Details zu einem bestimmen Thema zu erhalten oder auch die Quelle abzufragen.

Und wie schaut es mit Datenschutz aus?

Eine Frage, die man sich hierbei stellen sollte, ist das Thema Datenschutz. Chatbots wie ChatGPT lernen aus den Informationen eingelesener Daten sowie aus bereits eingegebenen Fragestellungen und deren Bewertung. Möchte ich beispielsweise Informationen zu einem bestimmten Kunden wissen, bin aber mit der Rückantwort nicht zufrieden, kann ich dies dem Chatbot mitteilen. Er merkt sich das Feedback und lernt daraus.

Wird ein Chatbot für internes Wissensmanagement genutzt, muss unbedingt berücksichtigt werden, dass keine sensiblen Daten nach außen gelangen wie beispielsweise Daten, die auf dem eigenem Server oder einer privaten Cloud liegen.

Anwendung in der Praxis

Um das ganze etwas greifbarer zu machen, hier ein konkretes Beispiel, wie es in Ihrem Unternehmenzur Anwendung kommen könnte. Eine neue Mitarbeiterin wird als Ersatz für einen länger abwesenden Kollegen eingesetzt. Dieser hat Informationen zu den Kunden sowohl im vorhandenen CRM gespeichert als auch in Teams-Calls, Emails oder anderen Notizen. Für die neue Mitarbeiterin ist es schwierig, all diese Informationen zu sammeln. Mit Hilfe einer Enterprise Search in Form eines Chatbots kann sie beispielsweise folgende Anfrage stellen: „Gibt mir sämtliche Informationen zum Kunden X.“ Will die Mitarbeiterin spezifischere Informationen, kann sie detaillierter nachfragen oder sich die genauen Quellen geben lassen wie beispielsweise den E-Mail-Verkehr am Tag X.

Ein anderes Beispiel könnte sein: „Gib mir eine Liste aller Meetings, an denen die Geschäftsführung teilgenommen hat und die Einführung eines neuen ERP diskutiert wurde“. Eine Suche per Hand könnte sehr aufwändig sein, vor allem wenn bei Sitzungen kein Protokoll geführt wurde, Daten nach dem Meeting per Mail oder Teams/Zoom verschickt wurde und gegebenenfalls Informationen aus Audio- oder Videoaufzeichnungen berücksichtigt werden sollen.

Der größte Vorteil von Enterprise Search ist somit, dass Informationen effizienter gefunden werden können, unabhängig davon, wo und in welcher Form sie gespeichert wurden. Durch das Einbeziehen diverser Quellen und das Zusammenführen der Informationen können Entscheidungen schneller getroffen und gehandelt werden, was wiederum zu Wettbewerbsvorteilen führen kann.

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